一、“狼”來了！

隨著人們生活條件的提升，人們對生活的要求逐步提高，物業(yè)管理企業(yè)面臨服務與成本的博弈，一面是人工成本的不斷上揚，一面是物業(yè)管理費的收費標準并沒有隨著市場化而調整，將傳統(tǒng)物業(yè)服務企業(yè)置入空前的困境。物業(yè)管理企業(yè)均在積極尋求轉型發(fā)展，，全國范圍內的71000多家兄弟企業(yè)開始摸索、實踐著，嘗試多元化發(fā)展試水社商業(yè)務。但每家企業(yè)均有其獨特的標識，在實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的路上，整合自身資源、借力而為是擺在我們面前必須要做的事，只有抱團取暖，通過資源互補，才能盤活增量。

 二、探索之路

隨著O2O的崛起，社區(qū)成為諸多商家的必爭之地。一些物業(yè)管理行業(yè)外的新生力量，借助資本的力量殺到，行業(yè)的邊界逐漸被打破，新的格局正在形成！

“不在沉默中爆發(fā)，就在沉默中滅亡”！業(yè)內巨頭如，萬科物業(yè)、彩生活等紛紛亮劍社商，跨界的資源爭奪戰(zhàn)愈演愈烈。然而，市場的盲目競爭必然會影響整個行業(yè)的良性發(fā)展！因此，迫切需要一種理性的合作方式。

為適應市場環(huán)境發(fā)生的巨大變化，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，長城物業(yè)在商業(yè)模式、服務方式和管理方法上進行了深入探索，從核心的物業(yè)管理向產業(yè)鏈上下游延伸的“1+N”多角化發(fā)展，涵蓋社區(qū)商務、公寓短租、商業(yè)運營、長者服務等領域，服務周期向為建筑產業(yè)和業(yè)主提供全生命周期服務轉型。

并在業(yè)內率先提出、時間“云物業(yè)”，順應趨勢發(fā)展“一應云”，期望通過包容式整合社區(qū)資源，共創(chuàng)共享行業(yè)商業(yè)生態(tài)圈價值，推動物業(yè)管理行業(yè)良性發(fā)展和社區(qū)生活方式蝶變進化。

三、應變之道

伴隨著新型城鎮(zhèn)化的步伐加快，物業(yè)管理行業(yè)進入快速發(fā)展通道。但是，隨著互聯(lián)網的二次沖擊，行業(yè)邊界變得越來越模糊，物業(yè)企業(yè)原有的優(yōu)勢逐漸被瓦解。

物業(yè)管理項目的分散、項目間的競爭柵欄、地域人文的不同等等，讓企業(yè)在發(fā)展的同時，打造了一座座信息孤島，使資源優(yōu)勢未得到充分利用，眼瞅著機會流入他人囊中。尤其是各掃門前雪，資源互補的規(guī)模效應無法得到價值最大化。

長城物業(yè)敢于嘗試和實踐：以整合資源、合作共贏的理念，筑巢引鳳，物業(yè)服務企業(yè)共同創(chuàng)建物業(yè)生態(tài)圈和社商生態(tài)圈，同心協(xié)力挖掘滿足社區(qū)顧客多樣性和個性化需求，共創(chuàng)共享生態(tài)圈價值，共同引領社區(qū)生活方式進化是我們對社區(qū)商業(yè)理解的總邏輯。基于這樣一種合作共贏的合作理念，長城物業(yè)開始致力于構建兩個生態(tài)圈，一個是物業(yè)生態(tài)圈，一個是社商生態(tài)圈，通過兩個生態(tài)圈的相互耦合作用（共同服務于社區(qū)），來包容式地整合社區(qū)資源，即建立彼此之間開放、合作、共享的關系。

長城物業(yè)集團悉心構建的一應云智慧社區(qū)由一應云社區(qū)商務平臺和一應云物業(yè)服務平臺這2個平臺支撐，通過O-PMS、O-CRM和社商三個相對獨立的系統(tǒng)和呼叫服務中心展開運行。物業(yè)生態(tài)圈與社商生態(tài)圈相輔相成，并通過社區(qū)資源（客戶資源、物業(yè)資源、人力資源）相互藕合，形成以社區(qū)為依托的共生共長社區(qū)生態(tài)體。

3.1 一應云社區(qū)商務平臺

隨著社區(qū)居民生活方式的改變，一應生活的快速便捷的生活消費理念慢慢滲入到每個社區(qū)之中�！熬�下體驗，線上購買”通過一應生活平臺為媒介進行經營的一種理念。線上、線下的融合，讓顧客可以通過實體的一應便利店和智能終端中的一應生活獲得優(yōu)質的消費體驗。

而這均依托于為更好的完善社區(qū)生活而打造的社商云系統(tǒng)，通過線上的“一應云社商系統(tǒng)”和線下的“一應便利店連鎖經營體系”，靈活開展社區(qū)商務活動：
傳統(tǒng)B2C：與商家合作為社區(qū)提供多樣性和個性化服務；
定制C2B：滿足社區(qū)居民生活需求的差異；
眾包服務：在每個城市與眾包商家合作為社區(qū)提供各類眾包服務（如維修、家教、家政）；
本地生活：為社區(qū)客戶提供其周邊商家及公共服務機構的社區(qū)生活所需的信息。

長城物業(yè)在試行社商云系統(tǒng)定制C2B功能（線下體驗，線上訂購）時，在深圳二個社區(qū)發(fā)起庫爾勒香梨訂購活動中，僅4天時間，銷售6105斤，并受到小區(qū)業(yè)主的好評。

3.2 一應云物業(yè)服務平臺

一應云智慧社區(qū)，通過一應云物業(yè)服務平臺和一應云社商商務平臺的物業(yè)服務系統(tǒng)、公共服務系統(tǒng)和社區(qū)商務系統(tǒng)，有機整合物業(yè)管理資源、城市公共服務資源和商家聯(lián)盟資源，以支撐來開展一系列工作。其中，物業(yè)服務系統(tǒng)包括O-PMS系統(tǒng)和O-CRM系統(tǒng)。

3.2.1 O-PMS系統(tǒng)

物業(yè)行業(yè)是一個勞動力密集型的行業(yè)，在人工成本和日常設施設備的維護方面，其成本的投入量占比始終高居不下，因此一種能夠既能提高效率又能減低成本的系統(tǒng)無疑對物業(yè)行業(yè)的進一步發(fā)展有著至關重要的作用。一應云O-PMS系統(tǒng)便是目前少數可以達到這一要求的系統(tǒng)之一。一應云O-PMS物業(yè)維護管控平臺（一應云O-PMS系統(tǒng)）整合了工程、秩序、保潔和園藝四大模塊，覆蓋公司下屬所有項目和維護對象，對每一個維管都設定日常計劃、服務流程、執(zhí)行標準，并自動化推進，實現(xiàn)全生命周期的管理，通過一應云PMS，物業(yè)企業(yè)可實現(xiàn)維護工作的動態(tài)管理，跨區(qū)域管控和智能化管控。另外，使用O-PMS還將會給企業(yè)帶來降低設施設備的重置成本、減少人力資源成本、工作流程更加規(guī)范化等利益。
通過使用O-PMS系統(tǒng)之后，長城物業(yè)已獲得了••••••

管理層級從四級調整到兩級，管理人員定編優(yōu)化180多人；操作層的技工人數優(yōu)化330余人；

以上兩項人員的成本累積削減了3300萬元左右；

3.2.2 O-CRM系統(tǒng)

在客戶服務管控方面，傳統(tǒng)的方式一般是工作人員直接在項目上為業(yè)主去處理相關問題，而較普遍的一種形式是業(yè)主通過撥打項目管理處的電話聯(lián)系進行咨詢、報修和投訴等事宜，再由管理處值班人員統(tǒng)一協(xié)調辦理。這樣的方式一般會形成習慣性的推諉、經驗式和應急式物業(yè)服務、服務不規(guī)范、服務響應效果慢、、缺乏標準化的流程、也缺乏對各項目工作人員處理業(yè)主問題所達到效果的管控等問題。這些問題的出現(xiàn)，正需要一個更加優(yōu)化的業(yè)主服務管控系統(tǒng)進行全天候無縫隙的服務管控，一應云O-CRM系統(tǒng)可有效解決。

一應云O-CRM是國內首家為物業(yè)行業(yè)定制的集合型業(yè)主服務管控平臺。其主要的優(yōu)勢在于：

專業(yè)定制14項業(yè)主服務關鍵流程；

顧客分級維護、滿足業(yè)主個性化需求；

現(xiàn)場到總部3級管控、高效保障服務品質；

精細化報表統(tǒng)計功能、實時管控服務品質；

物業(yè)服務呼叫中心24小時專業(yè)支持。

使用一應云CRM業(yè)主服務管控平臺之后，對業(yè)主而言可以從根本上解決業(yè)主服務難題，可以進行全程標準化服務、24小時主動式服務、實時追蹤、跨區(qū)域無盲點管控。對物業(yè)企業(yè)而言，將以低成本的方式獲得多項標準服務，同時進行高效服務管控提升業(yè)主滿意度。

一應云平臺針對社區(qū)服務領域，通過物聯(lián)網技術和云計算技術創(chuàng)新、融合線上線下渠道，為物業(yè)企業(yè)提供更智能的增效工具，為社區(qū)顧客提供更便捷的消費體驗，以一應云智慧社區(qū)的名義重新定義社區(qū)生活新方式。

四、堅守核心抱團取暖

外有打家劫舍，內有生存困境，打破發(fā)展僵局，需要一個在實踐中誕生的由一流的經驗理念、一流的科學技術等構建的平臺，將志同道合者聚集在一起共謀發(fā)展。

這是一個去中心化的時代，也是一個圍繞顧客體驗的時代，順勢而為的“一應云”不是長城物業(yè)做兄弟單位的“生意”，而是與兄弟單位一道：堅守核心抱團取暖。

我們的核心是物業(yè)管理，借助科技將現(xiàn)代元素融入管理，向科技要生產力。如今的“一應云”，是專注于物業(yè)管理領域近30年的長城物業(yè)將在實踐中獲得的先進經驗理念、優(yōu)化的流程等通過專業(yè)團隊自主研發(fā)植入平臺的一整套行業(yè)級解決方案。以線上、線下的充分互補和融合，有效助力于企業(yè)的健康、良性、有序的內生和外長。

一應云采用的是SAAS和PAAS兩種模式運營，用戶無需購置硬件設備如服務器，也無需獨立開發(fā)軟件，更無需維護人員，只需要一個帳號，就能運行平臺上的各項物業(yè)管理產品，購置和使用的成本極低。

同時，整合應用國際一流的新技術，如云技術、移動終端技術、語音技術、二維碼技術、節(jié)能技術、GPS定位技術、數據分析技術等，打造現(xiàn)代化管理手段，讓管理和服務獲得看得見、摸得著、感受得到的不一樣感受。

隨著攜手一級物業(yè)公司中國物業(yè)百強企業(yè)在內的多家兄弟單位，一應云聯(lián)盟正不斷壯大，一應云“開放、合作、共享”的理念正被大家所認可，效果有目共睹。